El cliente
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El grupo LATAM es el mayor conglomerado de aerol铆neas de Am茅rica Latina, con presencia en los mercados nacionales de Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Per煤. El grupo establece el est谩ndar de oro en conectividad, con una amplia red que abarca 117 destinos, incluidas las operaciones de pasajeros y carga. Este logro se ve amplificado por la frecuencia de los vuelos y las posibilidades de conexi贸n, especialmente enriquecida en Sudam茅rica a trav茅s de centros de conexi贸n estrat茅gicamente ubicados. El grupo destaca por su firme compromiso con la puntualidad, la seguridad y la excelencia operativa, que forma parte del enfoque permanente para mejorar la experiencia de todos los pasajeros. Esto incluye a aquellos que viajan por negocios o placer, as铆 como a empresas en Sudam茅rica que exportan sus productos a otros continentes, y clientes de pa铆ses que transportan sus productos.
La situaci贸n
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LATAM Pass es el programa de viajero frecuente de LATAM Airlines, y su objetivo principal es fomentar la lealtad del cliente ofreciendo una amplia gama de incentivos y beneficios para aquellos que vuelan con LATAM Airlines y se involucran con el amplio ecosistema de socios de LATAM Pass. Con una membres铆a global que supera los 40 millones, el programa abarca varios pa铆ses de Am茅rica Latina. Accesible a trav茅s de un sitio web f谩cil de usar en varios pa铆ses, LATAM Pass tambi茅n cuenta con su aplicaci贸n dedicada, que era exclusiva de Brasil.
La antigua aplicaci贸n m贸vil LATAM Pass ten铆a 2 millones de usuarios en Brasil y era el principal canal de tr谩fico al sitio web. En 2022, la aplicaci贸n tuvo una calificaci贸n de 2,1 en las tiendas. Los usuarios accedieron a la aplicaci贸n principalmente para buscar tickets y ver la informaci贸n de su cuenta. Debido a la antigua base de c贸digo, esta aplicaci贸n no era modular ni robusta y no permit铆a a LATAM Pass ofrecer r谩pidamente nuevos productos, servicios y experiencias para el cliente. Adem谩s, la aplicaci贸n real ten铆a algunas vulnerabilidades de seguridad que deb铆an abordarse.
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LATAM Pass es una parte clave del negocio y una fuente de ingresos clave en LATAM Airlines. Se espera que crezca y se vuelva a煤n m谩s central en el rendimiento general de la aerol铆nea. En consonancia con este mandato, LATAM Pass est谩 experimentando un proceso de redefinici贸n de su estrategia y propuesta de valor a largo plazo y una parte fundamental de ello es avanzar r谩pidamente hacia una s贸lida red troncal digital, convirti茅ndose en m贸vil primero y mejorando la satisfacci贸n del cliente. Como parte de este objetivo, el primer paso en esta direcci贸n fue reemplazar la aplicaci贸n LATAM Pass existente en Brasil y desarrollar y entregar una aplicaci贸n nueva en seis meses.
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La soluci贸n
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El alcance de este compromiso fue asociarse con LATAM y para ejecutar un reemplazo de la antigua aplicaci贸n, creando una nueva aplicaci贸n MVP escalable de 煤ltima generaci贸n con funcionalidades actuales y ejecutarla hasta finales de este primer a帽o (2023), mientras desarrollaba nuevas funciones. Junto con la sustituci贸n de la aplicaci贸n, la idea era crear un backend, frontend y base de datos de primera clase para la nueva aplicaci贸n que es modular, basada en t茅cnicas y tecnolog铆a de vanguardia. Despu茅s de lanzar esta nueva aplicaci贸n en el mercado brasile帽o, tuvimos que poner nuestros esfuerzos en descubrir lo que viene a continuaci贸n para construir funcionalidades mejores y m谩s innovadoras para mejorar la experiencia de los clientes de LATAM Pass.
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Nuestro mayor desaf铆o era poder mantener la fecha de lanzamiento al mercado propuesta al inicio de nuestro compromiso. Ejecutamos un mes de discovery con un inicio el primer mes, utilizando los otros cinco meses para crear una plataforma m贸vil robusta.
El proceso
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LATAM emplea tecnolog铆as h铆bridas para agilizar los flujos de trabajo de desarrollo de la aplicaci贸n LATAM Pass. React Native y TypeScript forman la pila frontend, creando aplicaciones unificadas para Android e iOS. El backend depende de Java y Spring Boot para REST, con Bitrise para CI/CD m贸vil y Jenkins gestionando microservicios. Nuestros equipos operan como unidades aut贸nomas, adoptando MicroFrontends en el frontend con una biblioteca de sistemas de dise帽o y componentes principales. En el backend, las capas Backend-For-Frontend (BFF) organizan microservicios, mejorando la escalabilidad y la coordinaci贸n en nuestro marco operativo y de desarrollo.
Los resultados
El 18 de octubre se lanz贸 la 煤ltima aplicaci贸n LATAM Pass, y la respuesta fue notable. En tan solo 12 d铆as tras estar disponibles en las tiendas de aplicaciones, logramos unas impresionantes 77 000 descargas. Adem谩s, la aplicaci贸n ha facilitado 960 aplicaciones de tarjetas de cr茅dito, lo que demuestra un fuerte compromiso con la base de usuarios. Cabe destacar que 9856 nuevos clientes se han registrado con entusiasmo en LATAM Pass a trav茅s de la aplicaci贸n durante este periodo. Adem谩s, estamos encantados de informar de un promedio de 2000 usuarios activos diarios, lo que subraya la utilizaci贸n constante y creciente de la aplicaci贸n.
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Esta nueva aplicaci贸n representa un paso significativo hacia la ayuda de LATAM Pass para lograr sus objetivos de liderar el mercado en el compromiso y la satisfacci贸n de los miembros dentro del 谩mbito de los programas de lealtad en Am茅rica Latina. Tambi茅n se alinea con el objetivo general de maximizar el valor derivado de la lealtad de los socios para mejorar la rentabilidad de la aerol铆nea. Al recalibrar los OKR clave, incluido el n煤mero de miembros, el porcentaje de miembros activos, la satisfacci贸n de los miembros y el porcentaje de ingresos atribuidos al programa de viajero frecuente, anticipamos un cambio positivo. El impacto integral de estos esfuerzos se evaluar谩 minuciosamente a finales del Q4 de 2023, proporcionando informaci贸n valiosa sobre la contribuci贸n de la aplicaci贸n a los objetivos estrat茅gicos.
